Dans son best-seller classique, Comment gagner des amis et influencer les gens, le deuxième chapitre de Dale Carnegie est intitulé Le grand secret pour traiter avec les gens. Le secret est résumé dans ce principe : Donner une appréciation honnête et sincère.
Selon Carnegie, il n'y a qu'une seule façon de faire faire quelque chose à quelqu'un : lui donner envie de le faire. Comment pouvez-vous encourager les clients à dire du bien de vous et à vous recommander ? En leur donnant ce qu'ils désirent, eux et tous les êtres humains : une appréciation honnête et sincère.
Les deux mots magiques
Le grand secret des relations avec les gens (ou les clients) est souvent négligé ou oublié. Il s'agit simplement de dire " merci " de façon constante, personnelle et, surtout, sincère. Ces deux mots font la magie du marketing parce que les clients veulent se sentir importants.
Dire " merci " est d'ailleurs un acte de gentillesse. Mais ne dites pas " merci " pour flatter. Il faut que ce soit sincère. Comme Ralph Waldo Emerson l'a dit un jour : "On ne peut rien dire d'autre que ce que l'on est."
"Merci" favorise les renvois
L'incertitude des renvois peut être déconcertante. Pouvez-vous les contrôler ? Non. Pouvez-vous les influencer ? Absolument.
Vous devez d'abord fournir un produit ou un service de valeur aux clients. (Vous le faites déjà, n'est-ce pas ?) Mais peut-être pouvez-vous faire une différence encore plus grande dans leur esprit par votre intérêt continu après que vous avez livré le produit ou le service.
Chaque client a un niveau de satisfaction différent à l'égard de vos produits et services. Cependant, tous les clients à qui vous dites " merci " sont satisfaits de savoir qu'ils sont importants pour vous. Cela peut déterminer si vous continuerez à entretenir une relation avec eux et si vous obtiendrez des références.
"Merci" sous forme de publipostage ou de courriel
Si vous n'avez jamais utilisé le publipostage et que vous envisagez de le faire, lancez un programme de correspondance de remerciement. Si vous avez utilisé le publipostage ou le courriel, mais que vous n'avez pas envoyé de lettres ou de courriels de remerciement, commencez dès maintenant.
La lettre ou le courriel de remerciement envoyé à vos clients est ciblé (vous les connaissez, ils vous connaissent), personnel et efficace. Il est garanti de recevoir une réponse positive.
De plus, c'est une agréable surprise s'il s'agit d'une lettre de remerciement. Ils voient votre enveloppe. Ils pensent que c'est quelque chose que je dois examiner, signer, ou pire, une facture. Surprise ! Ils sont appréciés, ils sont importants. Et c'est vous qui leur dites.
Ecrivez une lettre de remerciement ou un e-mail à chaque occasion. Mais n'en envoyez pas une avec une facture ou une autre correspondance. Envoyez-la toujours séparément.
Écrire la lettre ou le courriel de remerciement
La pensée derrière une lettre de remerciement ou un courriel peut sembler simple, mais en écrire un peut être délicat. Voici neuf conseils pour rédiger une lettre ou un courriel de remerciement gagnant :
- Une demi-douzaine de lignes (ou moins) sont suffisantes.
- Soyez sincère. C'est crucial. Si vous ne faites pas attention, cela peut paraître gênant, même si vous essayez d'être sincère.
- Commencez par "merci". Chère Madame Johnson (ou prénom, si approprié) : Merci pour .
- Rendez le ton chaleureux, mais professionnel. Soyez aimable, mais gardez le ton professionnel.
- Renforcer un aspect positif. Leur rappeler un aspect positif de la relation.
- Offrez votre soutien continu. Si je peux aider, veuillez appeler ...
- Je termine par un "merci". Merci encore pour...
- Utilisez une fermeture appropriée. Sincèrement, meilleures salutations.
- Pas d'arrière-pensée. Faites un pur "merci", sinon la sincérité est compromise.
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