Dans ce domaine, la clé est de traiter chaque réclamation comme l'opportunité de gagner un défenseur à vie de votre entreprise. Cela vous donne une chance de montrer à vos clients que vous êtes vraiment différent des autres entreprises et que vous leur accordez vraiment de la valeur en tant que clients. Parmi les clients les plus fidèles, on trouve ceux qui ont eu un gros problème que vous avez résolu juste comme il faut.
La plupart des conseils de cette section renvoient aux bases dont nous avons discuté plus haut : comportez-vous non pas en entreprise mais plutôt en personne tout en restant honnête, ouvert et respectueux.
Réagissez vite
Un client en colère a souvent très peu de patience et n'aime pas perdre son temps à attendre une réponse. Il veut qu'on résolve son problème et il veut que vous en fassiez votre première priorité!
La rapidité de réponse est particulièrement importante si un client se plaint ouvertement sur les réseaux sociaux, car, si vous ne répondez pas assez vite, cela pourrait dégénérer et créer une situation affreuse dont il serait très difficile de se sortir. Rien qu'un client avec beaucoup de followers sur Twitter peut causer gravement tort à votre marque si vous ne prenez pas la réclamation au sérieux.
De plus, rien n'impressionnera plus un client que votre réponse à une réclamation par courriel ou sur Twitter en quelques minutes. Si vous ne recevez pas beaucoup de réclamations, essayez de laisser votre boîte de réception ouverte toute la journée et résolvez les réclamations dès qu'elles arrivent.
Si possible, prenez le problème en charge vous-même
Si l'on repense à l'élément fondamental du marketing relationnel, nommément, se comporter en créateur d'affinités, pas en corporation sans visage, vous devriez, à chaque fois que c'est possible, gérer la plupart des clients difficiles en personne.
Cela aurait deux objectifs :
- Cela ferait savoir au client que vous prenez sa réclamation très au sérieux
- Cela vous donnerait un contrôle total du processus et diminuerait les risques de mauvais traitement de la réclamation
Souvenez-vous de la dernière fois où vous avez dû contacter le service client d'une grande entreprise. Comment réagiriez-vous si le PDG vous contactait en personne en promettant de résoudre le problème d'une façon qui vous apporte satisfaction ? Vous auriez probablement l'impression d'être important pour eux et de compter pour eux en tant que client.
Évidemment, dans une grande corporation, on ne peut pas demander au PDG d'intervenir et de traiter chaque petit problème; néanmoins, consacrer une heure par jour au traitement des réclamations les plus virulentes et les plus urgentes pourrait être une bonne façon de passer son temps.
N'y mêlez pas vos sentiments personnels
Cela va presque sans dire mais vous ne devez absolument pas vous sentir visé par une réclamation quelle qu'elle soit, même si la réclamation porte sur votre propre performance d'accomplissement de la tâche. Si vous ne parvenez pas à prendre de distance, vous risquez de rendre la situation encore pire en vous en mêlant. Souvenez-vous que les clients insatisfaits ne sont pas (espérons-le) insatisfaits de vous en tant que personne mais plutôt de la situation dans son ensemble.
Même si vous considérez que la réclamation est invalide, il est quand même important de tenir compte du ressenti de votre client. Il a peut-être eu une journée désagréable dans l'ensemble et le petit problème qu'il a maintenant avec votre produit ou votre service représente tout ce qui le met en colère dans la vie. Si vous pouvez transformer ça en expérience positive pour lui, peut-être éclairer un peu sa journée, vous en ferez peut-être un client à vie.
Restez honnête et reconnaissez vos erreurs
Même si certains problèmes qui arrivent peuvent être dus à circonstances indépendantes de votre volonté, on fait bien des erreurs et il est important d'être capable d'admettre quand quelque chose est de notre faute.
C'est un autre élément de base du marketing relationnel auquel nous revenons. Une entreprise qui réussit en marketing relationnel est une entreprise transparente et honnête avec ses clients. L'erreur est humaine et votre entreprise devient d'autant plus créatrice d'affinités si vous êtes capable d'admettre que vous avez commis une erreur.
Même si une chose n'est vraiment pas de votre faute, il est important de faire savoir au client que vous ferez tout votre possible pour la résoudre.
Comme exemple de premier choix, on peut citer celui d'une boutique en ligne, quand un paquet se perd lors de son acheminement vers un client. D'un point de vue technique, ce n'est probablement pas votre faute. Cependant, le client ne cherche pas à savoir de qui c'est la faute : tout ce qu'il veut, c'est qu'on résolve son problème. Si vous vous contentez d'accuser le transporteur sans jamais proposer votre aide personnelle pour enquêter sur ce problème, le client perdra probablement confiance en vous et en votre entreprise.
Offrez une compensation
Une petite entreprise souffre de toutes les pertes financières. C'est particulièrement vrai quand un client exige un remboursement, même s'il ne le mérite pas sur le plan technique.
Ce qu'il faut que vous preniez en compte dans cette situation, c'est ce que ça vous coûterait de ne pas le rembourser. Il n’achèterait peut-être plus jamais chez vous de toute façon, mais que dira-t-il à ses amis ? Qu'écriront-ils sur leur fil Twitter ?
D'habitude, il est plus logique d'offrir un remboursement, peut-être même en y rajoutant une compensation supplémentaire si possible, juste pour être tranquille. Si le client continue à répandre des grossièretés sur votre entreprise sur Twitter, vous pouvez simplement informer tout le monde que le client a été correctement remboursé et n'a vraiment pas grande raison d'être encore fâché contre vous.
Vous constaterez aussi que certains de ces clients seront tellement impressionnés par votre générosité qu'ils ne se contenteront pas de rester fidèles mais vous recommanderont aussi à leurs amis. Dans ce cas, une perte à court terme devient un gain à long terme.
Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux ont indubitablement donné plus de pouvoir aux consommateurs qu'ils n'en ont jamais eu. Que vous considériez ce fait comme positif ou négatif, c'est un fait auquel il faut faire face. Nous avons déjà suggéré qu'il était important de réagir vite quand les clients se plaignaient ouvertement sur les médias sociaux, mais il y a aussi quelques autres éléments à ne pas oublier :
Avant toute chose, même si ça va probablement sans dire, vous devez répondre à toutes les réclamations que vous trouverez sur les médias sociaux. Ne pas répondre est la pire des réponses.
Ensuite, gardez le dialogue ouvert et n'essayez pas de "vous cacher" en le transformant en discussion privée. Cela ne fera qu'éveiller les soupçons de toutes les autres personnes qui y assisteront. Sur un site comme Twitter, la situation peut être suivie par un nombre de personnes allant de 1 à 1 million, et ces personnes observeront la moindre de vos réactions. Vous ne devez pas seulement vous arranger avec votre client : vous devez aussi vous assurer que tous les autres remarquent que le problème est résolu.
Traitez les problèmes comme de la publicité gratuite : si vous résolvez ce problème avec succès, des quantités d'autres personnes le verront et ça leur donnera une bonne impression de votre entreprise.
Points à retenir
- Traitez chaque réclamation ou problème comme une opportunité de promotion de vos efforts de marketing relationnel
- Réagissez toujours aux problèmes aussi vite que vous le pouvez : plus ils resteront longtemps en attente de résolution, plus les clients se fâcheront
- Essayez de traiter les réclamations en personne quand c'est possible
- Soyez calme et restez professionnel en toute occasion, même si le client est très fâché contre vous / contre votre entreprise
- Soyez honnête et transparent, et n'ayez pas peur d'admettre que vous avez fait une erreur
- Offrez une compensation aux clients quand c'est possible, même si cela correspond à une perte à court terme pour vous
- Faites attention aux réclamations formulées sur les réseaux sociaux : réagissez vite et publiquement
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