Maintenant que vous avez compris toute la puissance du marketing relationnel, il est temps d'observer les véritables techniques et stratégies que vous pouvez utiliser. C'est à vous de décider lesquelles correspondent à vous-même et au style de votre entreprise, mais plus vous pourrez en utiliser, plus vous aurez de chances de réussite en marketing relationnel.
Il faut que vous intégriez quelques idées de base au cœur de votre entreprise pour pouvoir créer des relations vendeur-client avec succès.
Assurez-vous que vos clients puissent se sentir des affinités avec vous
Plus l'entreprise est grande, plus ceci semble difficile à bien faire. La vérité, c'est que personne ne veut d'une "relation" avec une corporation sans visage. Il faut qu'il y ait un élément humain et que les gens aient l'impression que l'entreprise a une personnalité. Apple en est un grand exemple, surtout l'époque où Steve Jobs était encore aux manettes.
Ça, c'est une entreprise qui a de la personnalité !
Si vous pouvez vous mettre dans une position de visibilité élevée, les gens auront beaucoup plus de facilités pour se sentir des affinités avec votre entreprise, parce qu'ils verront qu'il y a un véritable être humain aux commandes. Beaucoup de petites entreprises font l'erreur d'essayer de se comporter comme une grande entreprise au lieu de tirer avantage de leur petite taille en mettant en valeur les individus qui y travaillent.
De l'autre côté du spectre, on trouve des entreprises comme les géants des télécoms : ils n'ont souvent pas de personnalité du tout et le consommateur moyen a beaucoup de mal à se sentir des affinités avec eux.
Pouvoir créer des affinités est particulièrement important quand il y a des problèmes. Si les gens n'arrivent pas à se sentir des affinités avec vous ou votre entreprise, ils auront du mal à vous pardonner. Il est bien plus facile de pardonner à une personne, qui a des défauts avec lesquels tous les êtres humains peuvent se sentir des affinités.
Rendez-vous compte que vous n'êtes pas (encore) si important que ça pour la plupart de vos clients
Les petites et les grandes entreprises font toutes la même erreur très ordinaire : elles surestiment leur importance vis-à-vis de leurs clients. Réfléchissez au nombre d'entreprises chez lesquelles vous achetez quelque chose tous les ans. Elles se battent toutes pour attirer votre attention d'une façon ou d'une autre, mais il n'y a que quelques-unes d'entre elles que vous aimiez vraiment.
Les entreprises qui surestiment leur importance vis-à-vis de leurs clients sont souvent faciles à repérer. Comme grand exemple, on peut citer celui où une entreprise décide qu'il faut qu'elle soit sur les médias sociaux. Elle annonce fièrement qu'elle est maintenant sur Facebook et s'attend à ce que ses clients se ruent sur sa page et se mettent à participer, à partager des histoires et à mettre des likes à leurs messages. Elle se fait des illusions, bien sûr.
Qu'est-ce que ça rapporte au client ?
S'il n'y a pas déjà une forte relation d'établie, ou des perspectives de gain, personne ne s'y intéressera assez pour la suivre sur Facebook.
S'en rendre compte est une première étape importante, car dans ce cas, on peut commencer à se concentrer sur des moyens de se rendre plus important et plus pertinent pour ses clients. Si on reste humble, on a beaucoup plus de chances de réussite en marketing relationnel.
Soyez ouverts et transparents
Beaucoup de grandes corporations sont encore en grand déficit dans ce domaine. Combien de fois, dans votre vie, avez-vous entendu une entreprise dire qu'elle faisait X alors qu'en fait elle faisait Y ? Parfois, on dirait que, plus l'entreprise est grande, moins elle se soucie de dire la vérité.
Cela a pu être une stratégie viable autrefois, avant l'arrivée d'Internet qui a donné la possibilité à tous ceux qui connaissent la vérité de la diffuser dans le monde entier en quelques secondes. Cela dit, on dirait que quelques entreprises n'apprennent jamais. Vous pouvez en profiter pour vous distinguer des concurrents qui ne l'ont pas compris et conquérir leurs clients.
La transparence est très importante, parce qu'elle est à la base de la confiance. Si vous admettez que vous avez fait une erreur, cela fait que les gens peuvent se trouver plus d'affinités avec vous et votre entreprise, et, au long terme, cela permettra qu'ils aient plus confiance en vous.
Améliorer le service client
Pour créer des relations gagnant-gagnant avec vos clients, il faut d'abord examiner votre service client longtemps et sérieusement. C'est la seule partie de votre entreprise susceptible de transformer les clients insatisfaits en défenseurs fidèles.
C'est aussi un domaine où beaucoup de gens se trompent. Quand les profits baissent, réduire les coûts du service client est souvent une des premières choses que l'on fait, parfois en essayant de rationaliser les processus et de les rendre plus efficaces (tout en sacrifiant la convivialité), parfois en l'externalisant vers des pays moins chers.
Pensez aux fois où vous avez dû contacter le service client d'un grande corporation. Il y a des chances pour que vous ayez dû naviguer dans un dédale de directions énigmatiques pour, finalement, devoir attendre des heures (ou, si vous avez eu recours au courriel ou au chat, ne jamais obtenir la moindre réponse). C'est bien sûr le contraire de ce que vous devriez faire si vous vous tournez vers une approche de marketing relationnel.
Ces systèmes peuvent vous faire économiser quelques sous à court terme mais ils ne vous permettront en aucun cas d'améliorer la réputation d'une marque ou d'établir des relations avec les clients.
Imaginez que vous faites le contraire absolu : vous mettez des personnes réelles en ligne de front. N'externalisez pas le service client : embauchez des gens du coin vraiment formés pour ça. Apprenez-leur à établir des relations client et assurez-vous qu'ils connaissent les bases dont nous avons parlé plus haut.
Donnez aux employés du service client plus de pouvoir et de responsabilités. Dites-leur d'être eux-mêmes au lieu de se contenter de lire un script ou de suivre aveuglément des instructions. S'ils se comportent en être humain, les clients les traiteront comme des êtres humains (la plupart du temps).
La bonne façon d'utiliser les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux continuent à être populaires pour les entreprises qui veulent atteindre et parler à leurs clients, et pourtant, très peu d'entre elles savent s'en servir vraiment comme il faut.
Une des erreurs les plus courantes sur des sites comme Facebook est de se livrer à une conversation à sens unique. C'est très facile à repérer : une entreprise promeut des contenus et des mises à jours à intervalles réguliers mais répond rarement aux commentaires ou aux discussions.
Pour bien se servir des médias sociaux, il est extrêmement important d'encourager la discussion et d'y prendre part, surtout quand un client a quelque chose de négatif à dire sur l'entreprise. Dans ce cas, beaucoup d'entreprises choisissent simplement de ne pas tenir compte de la réclamation (ou, pire encore, de la supprimer) en espérant que personne ne l'aura vue. C'est la pire chose que l'on puisse faire, car ce genre de situation peut très bien prendre des proportions alarmantes si on ne s'en occupe pas. C'est Internet, après tout : il faut toujours supposer que rien ne peut vraiment être supprimé.
Évidemment, il est inutile de faire débat sur toutes les mises à jour et sur tous les messages, mais l'environnement général doit encourager la rétroaction et permettre aux gens de savoir que l'entreprise est à l'écoute. Traitez les médias sociaux comme un dialogue, pas comme un blog. N'hésitez pas non plus à faire un peu d'humour.
Soyez authentique
Un autre pièce importante du puzzle des réseaux sociaux est l'authenticité. Il y a d'innombrables exemples d'entreprises généralement "ennuyeuses" qui se mettent soudain à envoyer des vidéos drôles ou séduisantes sur les médias sociaux en essayant d'obtenir les faveurs des followers et de créer le buzz. D'habitude, les gens détectent ce qui sonne distinctement faux. Ce n'est pas parce que c'est sur les médias sociaux que ça doit plaire à une masse de gens. Il n'est pas toujours forcé que ce soit distrayant ou "digne d'être partagé". Cela dit, il faut que ça trouve un écho chez vos clients et que ça serve à renforcer votre relation avec eux.
Pour trouver une stratégie propre aux contenus de médias sociaux, commencez par vous demander comment transmettre autant de valeur que possible à vos followers.
Voici quelques bons exemples :
Toutes ces entreprises pourraient (et devraient) encourager leurs followers à participer et à discuter.
Pour encourager encore plus la discussion, il pourrait y avoir de petites perspectives de gain. Par exemple, l'auteur pourrait demander des critiques sur un livre à sortir et récompenser le commentaire le plus constructif en intégrant son propre personnage au livre. Le supermarché pourrait offrir des provisions gratuites à la personne qui présentera sa recette sous son meilleur jour et la soumettra à sa page Facebook.
C'est sans nul doute un domaine qui exige du dévouement et beaucoup d'essais pour bien y arriver. Il est important de comprendre qu'on a le droit de se tromper. Vous vous souvenez des gens qui préfèrent une entreprise avec laquelle ils peuvent se trouver des affinités ? Or, qu'y a-t-il de plus humain et de plus susceptible de créer des affinités que faire des erreurs et le reconnaître ?
Libérez les ressources et les informations
Même si, de nos jours, les informations sont en général disponibles en énormes quantités, trouver des informations solides et fiables écrites par des gens bien informés n'est pas si facile.
Des ressources bien écrites et utiles écrites par des experts seront toujours très recherchées. Ces informations sont une chose qu'une entreprise futée et dévouée au marketing relationnel peut trouver utile.
Examinons un exemple :
L'hébergement de sites web est une des industries les plus concurrentielles et les plus féroces du monde. La plupart des entreprises sont prêtes à subir des pertes sur un nouveau client pendant des années, en espérant qu'il restera assez longtemps chez elles pour finir par générer un profit de quelques sous par an. Il y a littéralement des milliers d'hébergeurs de sites web. La majorité d'entre eux se font concurrence les uns aux autres en présentant des offres similaires sur le même marché mondial.
Comment une nouvelle entreprise d'hébergement de sites web pourrait-elle faire la différence et attirer l'attention des clients potentiels ?
Un moyen serait de créer un immense dépôt de tutoriels et de guides explicatifs gratuits. Certains hébergeurs futés s'y sont déjà mis et produisent des quantités industrielles de guides de haute qualité en flux continu. Ils ne le feraient pas si ce n'était pas rentable au long terme, car la production de guides de ce style peut coûter très cher.
Pour que cette stratégie fonctionne bien, le marquage et la publicité dans les contenus doivent être réduits au strict minimum. On ne doit pas avoir l'impression que vous ne faites ça que pour promouvoir votre entreprise. Attelez-vous y avec l'objectif d'éduquer et de fournir de la valeur, et vous pourrez très bien y arriver.
Cette stratégie fonctionne pour presque n'importe quel type d'entreprise.
Courriel
Le courriel a beau être une des technologies les plus anciennes d'Internet, il est toujours aussi puissant de nos jours. Quasiment tout le monde a une adresse de courriel et, jusqu'à présent, le courriel est encore le meilleur moyen de rester en contact avec les clients. Il y a deux moyens principaux d'utiliser le courriel à des fins de marketing relationnel.
Les bulletins d'information
De nos jours, la plupart des entreprises savent qu'il est important de diffuser un bulletin d'information régulier. Cependant, comme avec les réseaux sociaux, cela peut facilement donner des messages du style "Hé, vous vous souvenez de nous ? Venez acheter quelque chose !" : rien de bon.
Les meilleurs bulletins d'information sont ceux que les clients attendent avec impatience et ouvrent à chaque fois qu'ils apparaissent dans la boîte de réception. Comme avec les médias sociaux, l'idée devrait être de fournir de la valeur à ses clients, que cette valeur prenne la forme d'un coupon de réduction ou d'un article d'information.
On peut discuter sur la bonne fréquence d'envoi (et on le fait) pendant une éternité sans arriver à une conclusion claire, mais la plupart des experts admettent qu'il vaut mieux choisir une fréquence et s'y tenir. Vous pensez que vous pouvez envoyer un courriel de valeur toutes les semaines ? Allez-y ! Mais ne vous contentez pas de le faire 3 semaines pour laisser tomber ensuite : il faut être cohérent. Si le faire toutes les semaines semble excessif, peut-être qu'un bulletin d'information bi-hebdomadaire ou mensuel fonctionnerait mieux pour vous ? N'oubliez pas que vous pourriez toujours demander à vos clients ce qu'ils préfèrent.
Finalement, une des techniques de marketing par bulletin d'information les plus puissantes revient à encourager les abonnés à cliquer sur le bouton de réponse et à vous envoyer un courriel de réponse. Très peu d'entreprises le font et certaines vont même jusqu'à vous envoyer des courriels auxquels on ne peut pas répondre pour éviter d'avoir à vous parler ! Même s'il est vrai que cela prend un certain temps d'entamer un dialogue avec ses clients, c'est aussi un des moyens les plus faciles d'établir un lien et une vraie relation durable avec eux.
Montrez à vos abonnés courriel que c'est un véritable être humain qui écrit vos courriels, et vous aurez de bien meilleurs résultats que tous vos concurrents qui n'envoient que des messages génériques du type "Venez acheter !".
Suivis automatiques
L'utilisation du suivi et de l'analyse du suivi peut vous permettre d'en apprendre beaucoup sur vos clients. Vous pouvez facilement vous rendre compte quand quelqu'un a mis un article dans son panier mais ne l'a pas acheté, quand quelqu'un a passé un mois sans rendre visite à votre boutique ou quelle sorte d'offre plaît à quelqu'un. A ce moment, vous pouvez lui envoyer un courriel individualisé et personnalisé qui réponde à ses désirs et besoins spécifiques.
Amazon est probablement l'entreprise la plus connue utilisant cette technique. D'une façon ou une autre, Amazon semble savoir exactement ce que vous voulez et quand vous le voulez. Une minorité de gens peut trouver que cette sorte de suivi / d'analyse des données a son côté sinistre, mais le fait est que ça marche très bien et que la plupart des clients sont tout simplement contents de recevoir des courriels qui leur correspondent à 100 %. Assurez-vous seulement qu'il soit facile de se désabonner.
Plus vous avez de clients et de données, plus vous pourrez perfectionner ces systèmes pour les rendre efficaces.
Voici quelques idées de départ :
Programmes de fidélisation
La maximisation de la fidélité des clients est au cœur de tous les efforts en marketing relationnel. Une entreprise qui peut compter sur des clients fidèles pour acheter chez eux à plusieurs reprises durant une longue période ne peut que prospérer.
Quand on l'utilise en conjonction avec les autres techniques, un bon vieux programme de fidélisation peut beaucoup aider à renforcer la relation entre l'entreprise et le client.
Il y a beaucoup de techniques avérées qui encouragent efficacement la fidélité et les achats répétés :
Apprenez tout le temps
Il est très important de comprendre que le marketing relationnel n'est pas un événement mais un long voyage. Il peut parfois être très difficile de voir ce que rapportent ses efforts, mais le seul moyen d'obtenir de bons résultats, c'est de surmonter ces défis.
La meilleure stratégie est de mettre en œuvre une seule méthode à la fois, en commençant par un excellent service client et en progressant à partir de là. Assurez-vous de ne pas avoir les yeux plus gros que le ventre. Si vous commencez tout juste votre entreprise, vous pouvez être tenté de vous mettre à tweeter, à envoyer des courriels et à écrire sur Facebook d'entrée de jeu, mais vous risquerez de vous épuiser si vous agissez ainsi.
Souvenez-vous toujours que vous devez vous concentrer sur la production de valeur, de transparence et de création d'affinités à tout moment.
Un effort de marketing relationnel correctement exécuté peut indubitablement faire de vous le chef de file de l'industrie au fil du temps, particulièrement si vos concurrents se servent encore de techniques qui ressemblent plus au marketing transactionnel de la vieille école.
Points à retenir
Il faut que vous intégriez quelques idées de base au cœur de votre entreprise pour pouvoir créer des relations vendeur-client avec succès.
Assurez-vous que vos clients puissent se sentir des affinités avec vous
Plus l'entreprise est grande, plus ceci semble difficile à bien faire. La vérité, c'est que personne ne veut d'une "relation" avec une corporation sans visage. Il faut qu'il y ait un élément humain et que les gens aient l'impression que l'entreprise a une personnalité. Apple en est un grand exemple, surtout l'époque où Steve Jobs était encore aux manettes.
Ça, c'est une entreprise qui a de la personnalité !
Si vous pouvez vous mettre dans une position de visibilité élevée, les gens auront beaucoup plus de facilités pour se sentir des affinités avec votre entreprise, parce qu'ils verront qu'il y a un véritable être humain aux commandes. Beaucoup de petites entreprises font l'erreur d'essayer de se comporter comme une grande entreprise au lieu de tirer avantage de leur petite taille en mettant en valeur les individus qui y travaillent.
De l'autre côté du spectre, on trouve des entreprises comme les géants des télécoms : ils n'ont souvent pas de personnalité du tout et le consommateur moyen a beaucoup de mal à se sentir des affinités avec eux.
Pouvoir créer des affinités est particulièrement important quand il y a des problèmes. Si les gens n'arrivent pas à se sentir des affinités avec vous ou votre entreprise, ils auront du mal à vous pardonner. Il est bien plus facile de pardonner à une personne, qui a des défauts avec lesquels tous les êtres humains peuvent se sentir des affinités.
Rendez-vous compte que vous n'êtes pas (encore) si important que ça pour la plupart de vos clients
Les petites et les grandes entreprises font toutes la même erreur très ordinaire : elles surestiment leur importance vis-à-vis de leurs clients. Réfléchissez au nombre d'entreprises chez lesquelles vous achetez quelque chose tous les ans. Elles se battent toutes pour attirer votre attention d'une façon ou d'une autre, mais il n'y a que quelques-unes d'entre elles que vous aimiez vraiment.
Les entreprises qui surestiment leur importance vis-à-vis de leurs clients sont souvent faciles à repérer. Comme grand exemple, on peut citer celui où une entreprise décide qu'il faut qu'elle soit sur les médias sociaux. Elle annonce fièrement qu'elle est maintenant sur Facebook et s'attend à ce que ses clients se ruent sur sa page et se mettent à participer, à partager des histoires et à mettre des likes à leurs messages. Elle se fait des illusions, bien sûr.
Qu'est-ce que ça rapporte au client ?
S'il n'y a pas déjà une forte relation d'établie, ou des perspectives de gain, personne ne s'y intéressera assez pour la suivre sur Facebook.
S'en rendre compte est une première étape importante, car dans ce cas, on peut commencer à se concentrer sur des moyens de se rendre plus important et plus pertinent pour ses clients. Si on reste humble, on a beaucoup plus de chances de réussite en marketing relationnel.
Soyez ouverts et transparents
Beaucoup de grandes corporations sont encore en grand déficit dans ce domaine. Combien de fois, dans votre vie, avez-vous entendu une entreprise dire qu'elle faisait X alors qu'en fait elle faisait Y ? Parfois, on dirait que, plus l'entreprise est grande, moins elle se soucie de dire la vérité.
Cela a pu être une stratégie viable autrefois, avant l'arrivée d'Internet qui a donné la possibilité à tous ceux qui connaissent la vérité de la diffuser dans le monde entier en quelques secondes. Cela dit, on dirait que quelques entreprises n'apprennent jamais. Vous pouvez en profiter pour vous distinguer des concurrents qui ne l'ont pas compris et conquérir leurs clients.
La transparence est très importante, parce qu'elle est à la base de la confiance. Si vous admettez que vous avez fait une erreur, cela fait que les gens peuvent se trouver plus d'affinités avec vous et votre entreprise, et, au long terme, cela permettra qu'ils aient plus confiance en vous.
Améliorer le service client
Pour créer des relations gagnant-gagnant avec vos clients, il faut d'abord examiner votre service client longtemps et sérieusement. C'est la seule partie de votre entreprise susceptible de transformer les clients insatisfaits en défenseurs fidèles.
C'est aussi un domaine où beaucoup de gens se trompent. Quand les profits baissent, réduire les coûts du service client est souvent une des premières choses que l'on fait, parfois en essayant de rationaliser les processus et de les rendre plus efficaces (tout en sacrifiant la convivialité), parfois en l'externalisant vers des pays moins chers.
Pensez aux fois où vous avez dû contacter le service client d'un grande corporation. Il y a des chances pour que vous ayez dû naviguer dans un dédale de directions énigmatiques pour, finalement, devoir attendre des heures (ou, si vous avez eu recours au courriel ou au chat, ne jamais obtenir la moindre réponse). C'est bien sûr le contraire de ce que vous devriez faire si vous vous tournez vers une approche de marketing relationnel.
Ces systèmes peuvent vous faire économiser quelques sous à court terme mais ils ne vous permettront en aucun cas d'améliorer la réputation d'une marque ou d'établir des relations avec les clients.
Imaginez que vous faites le contraire absolu : vous mettez des personnes réelles en ligne de front. N'externalisez pas le service client : embauchez des gens du coin vraiment formés pour ça. Apprenez-leur à établir des relations client et assurez-vous qu'ils connaissent les bases dont nous avons parlé plus haut.
Donnez aux employés du service client plus de pouvoir et de responsabilités. Dites-leur d'être eux-mêmes au lieu de se contenter de lire un script ou de suivre aveuglément des instructions. S'ils se comportent en être humain, les clients les traiteront comme des êtres humains (la plupart du temps).
La bonne façon d'utiliser les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux continuent à être populaires pour les entreprises qui veulent atteindre et parler à leurs clients, et pourtant, très peu d'entre elles savent s'en servir vraiment comme il faut.
Une des erreurs les plus courantes sur des sites comme Facebook est de se livrer à une conversation à sens unique. C'est très facile à repérer : une entreprise promeut des contenus et des mises à jours à intervalles réguliers mais répond rarement aux commentaires ou aux discussions.
Pour bien se servir des médias sociaux, il est extrêmement important d'encourager la discussion et d'y prendre part, surtout quand un client a quelque chose de négatif à dire sur l'entreprise. Dans ce cas, beaucoup d'entreprises choisissent simplement de ne pas tenir compte de la réclamation (ou, pire encore, de la supprimer) en espérant que personne ne l'aura vue. C'est la pire chose que l'on puisse faire, car ce genre de situation peut très bien prendre des proportions alarmantes si on ne s'en occupe pas. C'est Internet, après tout : il faut toujours supposer que rien ne peut vraiment être supprimé.
Évidemment, il est inutile de faire débat sur toutes les mises à jour et sur tous les messages, mais l'environnement général doit encourager la rétroaction et permettre aux gens de savoir que l'entreprise est à l'écoute. Traitez les médias sociaux comme un dialogue, pas comme un blog. N'hésitez pas non plus à faire un peu d'humour.
Soyez authentique
Un autre pièce importante du puzzle des réseaux sociaux est l'authenticité. Il y a d'innombrables exemples d'entreprises généralement "ennuyeuses" qui se mettent soudain à envoyer des vidéos drôles ou séduisantes sur les médias sociaux en essayant d'obtenir les faveurs des followers et de créer le buzz. D'habitude, les gens détectent ce qui sonne distinctement faux. Ce n'est pas parce que c'est sur les médias sociaux que ça doit plaire à une masse de gens. Il n'est pas toujours forcé que ce soit distrayant ou "digne d'être partagé". Cela dit, il faut que ça trouve un écho chez vos clients et que ça serve à renforcer votre relation avec eux.
Pour trouver une stratégie propre aux contenus de médias sociaux, commencez par vous demander comment transmettre autant de valeur que possible à vos followers.
Voici quelques bons exemples :
- Un cabinet juridique pourrait offrir un service hebdomadaire "demandez à l'avocat", avec avis juridique de base gratuit
- Un auteur pourrait partager des aperçus de sa vie quotidienne et de son processus d'écriture, et envoyer des échantillons de ses prochains livres
- Un plombier pourrait mêler d'amusantes histoires vraies à des conseils utiles en puisant dans sa propre expérience
- Un supermarché pourrait envoyer des recettes avec de belles images et des réductions sur les ingrédients nécessaires à leur préparation
Toutes ces entreprises pourraient (et devraient) encourager leurs followers à participer et à discuter.
Pour encourager encore plus la discussion, il pourrait y avoir de petites perspectives de gain. Par exemple, l'auteur pourrait demander des critiques sur un livre à sortir et récompenser le commentaire le plus constructif en intégrant son propre personnage au livre. Le supermarché pourrait offrir des provisions gratuites à la personne qui présentera sa recette sous son meilleur jour et la soumettra à sa page Facebook.
C'est sans nul doute un domaine qui exige du dévouement et beaucoup d'essais pour bien y arriver. Il est important de comprendre qu'on a le droit de se tromper. Vous vous souvenez des gens qui préfèrent une entreprise avec laquelle ils peuvent se trouver des affinités ? Or, qu'y a-t-il de plus humain et de plus susceptible de créer des affinités que faire des erreurs et le reconnaître ?
Libérez les ressources et les informations
Même si, de nos jours, les informations sont en général disponibles en énormes quantités, trouver des informations solides et fiables écrites par des gens bien informés n'est pas si facile.
Des ressources bien écrites et utiles écrites par des experts seront toujours très recherchées. Ces informations sont une chose qu'une entreprise futée et dévouée au marketing relationnel peut trouver utile.
Examinons un exemple :
L'hébergement de sites web est une des industries les plus concurrentielles et les plus féroces du monde. La plupart des entreprises sont prêtes à subir des pertes sur un nouveau client pendant des années, en espérant qu'il restera assez longtemps chez elles pour finir par générer un profit de quelques sous par an. Il y a littéralement des milliers d'hébergeurs de sites web. La majorité d'entre eux se font concurrence les uns aux autres en présentant des offres similaires sur le même marché mondial.
Comment une nouvelle entreprise d'hébergement de sites web pourrait-elle faire la différence et attirer l'attention des clients potentiels ?
Un moyen serait de créer un immense dépôt de tutoriels et de guides explicatifs gratuits. Certains hébergeurs futés s'y sont déjà mis et produisent des quantités industrielles de guides de haute qualité en flux continu. Ils ne le feraient pas si ce n'était pas rentable au long terme, car la production de guides de ce style peut coûter très cher.
Pour que cette stratégie fonctionne bien, le marquage et la publicité dans les contenus doivent être réduits au strict minimum. On ne doit pas avoir l'impression que vous ne faites ça que pour promouvoir votre entreprise. Attelez-vous y avec l'objectif d'éduquer et de fournir de la valeur, et vous pourrez très bien y arriver.
Cette stratégie fonctionne pour presque n'importe quel type d'entreprise.
- Le plombier pourrait préparer un guide complet sur la façon d'effectuer l'entretien courant soi-même
- L'auteur pourrait écrire un guide qui apprenne aux gens les bases de l'écriture des livres
- Le supermarché pourrait réunir une collection des meilleurs astuces pour trouver des coupons de réduction
- Le cabinet juridique pourrait créer un petit livre pratique avec des avis juridiques utiles pour les situations de la vie quotidienne
Courriel
Le courriel a beau être une des technologies les plus anciennes d'Internet, il est toujours aussi puissant de nos jours. Quasiment tout le monde a une adresse de courriel et, jusqu'à présent, le courriel est encore le meilleur moyen de rester en contact avec les clients. Il y a deux moyens principaux d'utiliser le courriel à des fins de marketing relationnel.
Les bulletins d'information
De nos jours, la plupart des entreprises savent qu'il est important de diffuser un bulletin d'information régulier. Cependant, comme avec les réseaux sociaux, cela peut facilement donner des messages du style "Hé, vous vous souvenez de nous ? Venez acheter quelque chose !" : rien de bon.
Les meilleurs bulletins d'information sont ceux que les clients attendent avec impatience et ouvrent à chaque fois qu'ils apparaissent dans la boîte de réception. Comme avec les médias sociaux, l'idée devrait être de fournir de la valeur à ses clients, que cette valeur prenne la forme d'un coupon de réduction ou d'un article d'information.
On peut discuter sur la bonne fréquence d'envoi (et on le fait) pendant une éternité sans arriver à une conclusion claire, mais la plupart des experts admettent qu'il vaut mieux choisir une fréquence et s'y tenir. Vous pensez que vous pouvez envoyer un courriel de valeur toutes les semaines ? Allez-y ! Mais ne vous contentez pas de le faire 3 semaines pour laisser tomber ensuite : il faut être cohérent. Si le faire toutes les semaines semble excessif, peut-être qu'un bulletin d'information bi-hebdomadaire ou mensuel fonctionnerait mieux pour vous ? N'oubliez pas que vous pourriez toujours demander à vos clients ce qu'ils préfèrent.
Finalement, une des techniques de marketing par bulletin d'information les plus puissantes revient à encourager les abonnés à cliquer sur le bouton de réponse et à vous envoyer un courriel de réponse. Très peu d'entreprises le font et certaines vont même jusqu'à vous envoyer des courriels auxquels on ne peut pas répondre pour éviter d'avoir à vous parler ! Même s'il est vrai que cela prend un certain temps d'entamer un dialogue avec ses clients, c'est aussi un des moyens les plus faciles d'établir un lien et une vraie relation durable avec eux.
Montrez à vos abonnés courriel que c'est un véritable être humain qui écrit vos courriels, et vous aurez de bien meilleurs résultats que tous vos concurrents qui n'envoient que des messages génériques du type "Venez acheter !".
Suivis automatiques
L'utilisation du suivi et de l'analyse du suivi peut vous permettre d'en apprendre beaucoup sur vos clients. Vous pouvez facilement vous rendre compte quand quelqu'un a mis un article dans son panier mais ne l'a pas acheté, quand quelqu'un a passé un mois sans rendre visite à votre boutique ou quelle sorte d'offre plaît à quelqu'un. A ce moment, vous pouvez lui envoyer un courriel individualisé et personnalisé qui réponde à ses désirs et besoins spécifiques.
Amazon est probablement l'entreprise la plus connue utilisant cette technique. D'une façon ou une autre, Amazon semble savoir exactement ce que vous voulez et quand vous le voulez. Une minorité de gens peut trouver que cette sorte de suivi / d'analyse des données a son côté sinistre, mais le fait est que ça marche très bien et que la plupart des clients sont tout simplement contents de recevoir des courriels qui leur correspondent à 100 %. Assurez-vous seulement qu'il soit facile de se désabonner.
Plus vous avez de clients et de données, plus vous pourrez perfectionner ces systèmes pour les rendre efficaces.
Voici quelques idées de départ :
- Envoyer un coupon de réduction le jour de l'anniversaire du client
- Recommander des articles en fonction de ce que les clients ont préalablement acheté (ou consulté sur votre site)
- Éviter que les clients abandonnent leur panier sans acheter en le leur rappelant et en leur disant de vous envoyer un courriel pour demander de l'aide s'ils en ont besoin
- Les remercier personnellement pour leur fidélité quand ils ont effectué plusieurs achats chez vous
Programmes de fidélisation
La maximisation de la fidélité des clients est au cœur de tous les efforts en marketing relationnel. Une entreprise qui peut compter sur des clients fidèles pour acheter chez eux à plusieurs reprises durant une longue période ne peut que prospérer.
Quand on l'utilise en conjonction avec les autres techniques, un bon vieux programme de fidélisation peut beaucoup aider à renforcer la relation entre l'entreprise et le client.
Il y a beaucoup de techniques avérées qui encouragent efficacement la fidélité et les achats répétés :
- Offrir une "réduction de x % sur votre x-ième achat"
- Envoyer un coupon de réduction aux clients qui sont chez vous depuis plus d'un an et ont acheté quelque chose chez vous à au moins 2 occasions
- Donner des récompenses spéciales "réservées aux membres" et inciter les clients à s'inscrire et à s'abonner
- Récompenser les clients qui ont dépensé plus d'un certain montant chez vous lors de l'année écoulée (inutile de les en prévenir : contentez-vous de les surprendre !)
- Créer un programme VIP qui requiert un versement par avance mais apporte énormément de valeur, comme Amazon Prime
- S'associer avec une autre entreprise et créer ensemble une offre unique dans le cadre de laquelle l'un pourra promouvoir l'entreprise de l'autre
Apprenez tout le temps
Il est très important de comprendre que le marketing relationnel n'est pas un événement mais un long voyage. Il peut parfois être très difficile de voir ce que rapportent ses efforts, mais le seul moyen d'obtenir de bons résultats, c'est de surmonter ces défis.
La meilleure stratégie est de mettre en œuvre une seule méthode à la fois, en commençant par un excellent service client et en progressant à partir de là. Assurez-vous de ne pas avoir les yeux plus gros que le ventre. Si vous commencez tout juste votre entreprise, vous pouvez être tenté de vous mettre à tweeter, à envoyer des courriels et à écrire sur Facebook d'entrée de jeu, mais vous risquerez de vous épuiser si vous agissez ainsi.
Souvenez-vous toujours que vous devez vous concentrer sur la production de valeur, de transparence et de création d'affinités à tout moment.
Un effort de marketing relationnel correctement exécuté peut indubitablement faire de vous le chef de file de l'industrie au fil du temps, particulièrement si vos concurrents se servent encore de techniques qui ressemblent plus au marketing transactionnel de la vieille école.
Points à retenir
- Avant toute chose, bien comprendre les bases : créez des affinités, soyez transparent et honnête
- Attendez avant d'exiger que cela produise des résultats
- Essayez d'instaurer un dialogue dans toutes vos communications et d'éviter les relations impersonnelles quand c'est possible
- Offrez des ressources gratuites sans engagement afin d'instaurer crédibilité et autorité
- Pensez surtout à apporter autant de valeur que possible à la vie de vos clients
- Acceptez de vous tromper et de passer par quelques tentatives avant de bien y arriver
- Faites du service client votre priorité n°1 et mettrez de vrais êtres humains en première ligne
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